1. RFM은 뭘까?
Recency : 최근성. 얼마나 최근에 결제했는가?
Frequency : 구매빈도. (정해진 기간 내) 얼마나 자주 결제했는가?
Monetary : 구매금액. (정해진 기간 내) 얼마나 많은 금액을 결제했는가?
- RFM 지수 = (R * a) + (F * b ) + (M * c) 로 계산. abc는 가중치를 의미
CRM 마케팅을 할 때, 위의 세가지 지표를 통해 고객을 분류하고 평가하는 지표로서 RFM을 활용한다.
AARRR의 마지막, Revenue 단계에서 필요하다. 가입자가 아무리 많아도, 평점이 좋아도 매출로 돌아오지 않으면 꽝.
어떤 고객이 우리 서비스의 우량 고객일까? 고객 관리를 통해 매출을 증대시킬 수 있지 않을까?
2. RFM은 어떻게 활용할까?
Recency : 주로 유통업(백화점, 대형마트)이나 보험, 자동차 판매업에서 중요한 변수가 됨
Frequency : 통신업, 유통업(편의점, 모바일 쇼핑), 서비스업(호텔, 운송)에서 중요한 변수가 됨
Monetary : 금융업(은행, 카드사)에서 중요한 변수가 됨
- RFM이 모두 우수한 고객은 핵심 우량 고객군으로 지정, 모두 낮은 고객은 디마케팅 전략이 효율적일 수 있음
- R은 떨어지지만 F, M이 우수한 고객은 이탈위험 고객군으로 판단해 활성화를 위한 프로모션, 할인 제공 전략
- R, M이 높은데 F가 적은 고객은 신규 우량고객으로 판단. 우대 서비스 제공으로 핵심 우량 고객으로 양성 필요
만약 고객이 매월 동일한 광고비를 지불하고 이용하는 B2B 서비스에서는 어떤 지표가 고객을 구분하는 지표가 될까? Monetary의 구분이 없으니 총 광고비 납입 횟수가 많을 수록 Frequency 지표를 사용해야 하는 것일까?
오랜 기간 월 납입을 꾸준히 한 고객일수록 우량 고객인가? 서비스의 효용가치를 느껴 광고비를 지불하는 것이 아니라 '저비용으로 마케팅 채널을 오픈해둔다' 정도의 효용으로 서비스를 이용한다면 이도 우량 고객으로 판단해도 될까?
좀 오래된 자료긴 하지만 B2B에서의 고객 세분화 > dbr.donga.com/article/view/1202/article_no/3467/ac/a_view
3. 그렇다면 RFM을 구해보자
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